ITサービスマネジメント（マネジメント系）
学習のポイント
情報システムの運用・保守において、顧客に高品質なサービスを提供することが必要です。そのための成功事例である「ITIL」を理解し、サービスレベルでの取り決めのSLA、システムの移行、インシデントの記録、TCOについて理解しましょう。
| 1. サービスマネジメントとは？ | ||||||||||
| システムの運用・保守において、顧客に対して高品質にサービスを提供するものです。そのための成功事例「ベストプラクティス」を「OGC」という英国政府機関が体系化したものが「ITIL（アイティル）」です。現在の「サービスマネジメントの世界的な標準規格」です。 | ||||||||||
| 2. ITIL(V3)の構成 | ||||||||||
ITIL(V3)では、5つのステージから構成されています。
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| 3. SLA（サービスレベルアグリーメント） | ||||||||||
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SLAとは、サービスを「提供する側」と「利用者」の間で結ばれるサービスレベルに関する取り決めです。
これは、サービスを提供する側が利用者に対して、どの程度まで品質を保証できるかを明示したものです。 具体的には、 ● システム稼働時間 ● 問合せの受付時間 ● 障害発生時の回復時間 ● システムの性能 ● サービスレベルを下回った場合の罰則規定 などがあります。 |
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| 4. インシデント | ||||||||||
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システムの運用において、システム上の障害となる脅威の事象のことです。
つまり、利用者がITシステムによって本来できるはずの業務、行為を正常に遂行できない状態や現象のことをインシデントといいます。 インシデントか発生した場合の流れ ● 記録 ● 優先度の設定 ● 分類 ● 記録の更新 ● 段階的な取扱い ● 解決 ● 終了 |
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| 5. システムの移行 | ||||||||||
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旧システムを新たに新システムへ移行するには以下の2種類の方法があります。 ● 一斉移行方式 ある時点で一斉に新システムへ移行かる方法です。コスト低減は図れますが、失敗のリスクは高まります。 ● 段階的移行方式 機能や拠点などのある単位ごとに段階的に移行していく方法です。 |
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| 6. TCO | ||||||||||
| システムの導入時の費用・システムの維持・管理費用を含めた費用の総額のこと。 | ||||||||||
| 7. 障害対策 | ||||||||||
| ●UPS(無停電電源装置) 停電時に電源を供給する装置のこと。接続する機器は、「CPU」「ハードディスク」です。 ●バックアップ
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